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深圳联通:极致的服务速度背后,是极致的组织效率

admin 企业微信 2024-05-28 225 0

2019年开始,手机用户可以在全国自由携号转网之后,各家运营商都期待能以更好的价格、服务来赢得客户的主动选择。

客户都希望遇到通信问题时,运营商能第一时间处理并解决,因为一旦出现信号不畅、无法上网的情况,将影响日常生活,即使客服态度再好也于事无补。

如何让解决问题的速度「再快些」?深圳联通过去几年里,通过在企业微信上一站式完成从服务响应、工单流转、到内部协作的全流程数字化,实现了服务响应提速60%,工单处理提效40%,带动客户满意度提升12%。

他们是怎么做到的呢?

争分夺秒解决客户问题

让工单「跑起来」
 
以前客户如果遇到宽带上网速度慢甚至断网的情况,一般要先打10010客服热线进行报修,再由联通的网络工程师排查原因并修复,属于被动响应。在此期间,其实已经对产品和服务口碑造成一定影响。

所以现在,深圳联通将网络健康检查的工作前置化,通过系统自动实时监控网络状态,实现主动预警。一旦发现网络故障隐患,会通过企业微信的应用消息自动推送实时告警给对应的工程师,工程师收到工单后,会第一时间跟进修复,有效地将宽带网络故障的定因时间缩短至5分钟内,在影响到客户体验之前解决问题。

除了网络故障,一线的社区经理也需要解答住户的日常疑问,怎么做到第一时间找到合适的话术解答客户问题呢?

为了给一线减负提效,深圳联通总部在企业微信的「知识库」上,整理了高频咨询的问题和回复,社区经理可以直接搜索:如何重置路由器,如何查询流量套餐……然后答复客户;他们还在企业微信上自建应用,接入了AI机器人,社区经理可以在内部使用AI大模型,AI会快速给出恰当的反馈建议,辅助社区经理组织语言回复客户,比如不同流量套餐的定价、升级退改政策等等,快速解答客户问题。
 

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解答简单的问题可以靠客户经理,但解决专业复杂的问题,就需要许多其他部门协作。极致的服务速度背后,离不开极致的组织效率做支撑。
比如客户上不了网,设备故障了,社区经理要帮客户在公司内部提一个工单,进行报修。

过去,社区经理建完工单后,处理进度得靠人盯,靠客户经理打电话催,非常费时费力,还影响问题解决的速度。

现在,社区经理建单后,可以直接在企微找到维修同事沟通故障现象和解决方案,简单故障做到分钟级解决;不仅社区经理可以在企微中查询工单流程情况,维修人员也能在企微上查看工单和网络侧告警情况等,实现一站式办公,解决问题的效率大大提高了。

而且,工单到达每个环节的处理人,还会通过企微应用自动催办提醒,解决问题的速度不用再靠人催。一张工单,超过4小时未处理就会自动预警,超过6小时未完成将会影响绩效。
 

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通过接入企业微信,深圳联通将工单的平均处理时长从7小时降到了4小时,其中,关于宽带故障的处理时长下降了83%,投诉率下降了48%,有效提升了客户的满意度。
 
总部如何
把控一线服务质量?
 
为了保证客户体验,各部门的负责人、组长等中层领导要关注一线服务过程中的细节,以及遇到什么问题需要帮忙协调。这些细节,是只看表、看数据看不出来的,于是,周报就成了总部和一线之间沟通服务情况的机制。

但是过去,大家用办公文档软件来写周报,快到时间了,还得有专人催办,而交上来的文档,也得花时间整理、汇总。导致周报收集慢,一线服务情况也反馈不及时。

更麻烦的是,很多一线员工花时间写了周报,交上来的文档还是有情况说明不完整,问题描述不清晰,格式也五花八门。

后来,深圳联通发现,企业微信里的文档就有「周报」模版,员工不用再去想怎么在周报里组织语言逻辑,直接一点开模版,格式、每个板块汇报什么都设置好了,比如社区经理负责的区域、客户拜访量、客户反馈了什么问题、服务卡点是什么、需要总部怎么支持,直接往里填就好了。大家填上来的格式都是统一的,还能一键自动汇总成表格。

另外,企业微信的周报可以设置每周五自动提醒员工提交,各部门负责人能方便地查看谁交了谁没交,一键提醒没交的员工。

这就意味着总部可以第一时间知道一线员工当周服务情况的总结,比如客户体验的反馈和一线“急难愁盼”的问题,及时监督和提供帮助。
 
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此外,各部门根据需要进行的业务沟通、产品培训和项目例会等,员工进行经验分享和反馈问题,部门向下传达最新的产品和政策。但是一线员工分散在营服、社区和业务现场,过去要专门找时间订会议室,让所有人集中到线下开会,耗时耗力,效率还很低。

现在,深圳联通根据需要,会议的组织者通过企业微信里的视频会议就能轻松搞定。一线员工可以直接用手机入会,会议还能开录制,会后自动生成回看,转文字记录,不错过重要内容。内部会议,大家还可以设置只有公司同事能参会,确保外部的人进不来,又方便又安全。
 

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有时,数字化并不是要运用高大上的前沿技术,而是用最方便趁手的工具,解决业务中的真实卡点和问题,通过企业微信的文档、会议等办公工具,深圳联通实现了内部高效协作和办公,让总部成为一线员工服务客户的坚强后盾,真正实现「以客户为中心」。

 
重视客户满意度的服务业,要更快解决客户的问题,就要让服务离客户「近一些」,而通过企业微信就可以提高一线员工的工作效率,带动服务效率。
 
企业微信既有微信客服、快捷回复等功能,帮助企业对外连接微信上的客户,响应速度更快,又有文档、在线会议等办公工具,提高组织的内部协作效率,服务效率更高,问题解决更快。


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